Ein Erlebnisbericht über den sogenannten Service bei der Fluggesellschaft IBERIA.

Wie viel kann eigentlich bei einer 4-tägigen Reise mit 2 Flügen schief gehen wenn man mit Iberia reist? Aus aktueller Erfahrung kann ich nur sagen: ganz schön viel …

Hinreise von Frankfurt via Madrid nach Pamplona. Da der Flieger nach Frankfurt zu spät rein kam (wegen schlechten Wetters wurde uns gesagt), starteten wir mit einstündiger Verspätung. OK. Happens.

An Bord konnte mir dann jedoch keiner mitteilen, ob ich meinen Anschlussflug in Madrid noch kriegen würde und ab welchem Gate dieser starten wird. Service die Erste.

In Madrid angekommen (10 Minuten vor Abflugszeit des Anschlussfluges nach Pamplona) hieß es dann also Beine in die Hand nehmen, zur nächsten Anzeigetafel sprinten. Vor dem Sprinten kam aber erst einmal das Finden. Die Bildschirme im neuen Iberia-Terminal in Madrid sind von weiterem nicht wirklich deutlich sichtbar ausgeschildert. Also laufen und suchen. Service die Zweite.

Anzeigebildschirm gefunden, Gate gefunden, Flieger noch da. Ein positives Erlebnis.
In Pamplona angekommen wartete ich, wie auch andere mitreisende Gäste, dann vergeblich auf das Gepäck. OK. Bei 10 Minuten Transferzeit wäre es auch ein kleines Wunder gewesen, wenn das Gepäck mit an Bord gewesen wäre. Am Abend kam ja auch noch ein weiterer Iberia-Flieger von Madrid nach Pamplona. Somit war ich zuversichtlich, dass ich mein Gepäck dann zumindestens nach dem Abendessen auf dem Hotelzimmer vorfinden würde.

Bei der Rückkehr nach dem Essen zum Hotel musste ich dann jedoch feststellen, dass die Hoffnung vergebens war. Kein Koffer da. Ein Anruf bei der Hotline ergab, dass das Gepäck gefunden sei und sich wohl auch bereits in Pamplona befand, aber es müsse erst noch zugeordnet werden und dann würde es zum Hotel gebracht. Die Zuordnung könne jedoch nicht vor 8 Uhr am nächsten Morgen stattfinden, aus welchem Grund auch immer. Service die Dritte.

Im Nachhinein habe ich auf der Website von Iberia den Hinweis gefunden, dass man automatisch eine Tasche mit Hygieneartikeln und anderen Dingen erhalten würde, wenn man über Nacht und fern der Heimat ohne Gepäck ausharren muss. Davon wussten die Zuständigen am Flughafen von Pamplona anscheinend nichts. Service die Vierte.

Für den nächsten Morgen war die Abfahrt der Journalistengruppe für 9 Uhr geplant, um das umfangreiche Programm bewältigen zu können. Dies wurde der Hotline auch so mitgeteilt, in der Hoffnung, das Gepäck dann wenigstens noch um kurz vor neun zu bekommen und sich ein frisches Hemd anziehen zu können. Dach auch hier war die Hoffnung wieder vergebens. Das Gepäck kam dann im laufe des späteren Vormittags im Hotel an, nachdem es die ganze Nacht keine 15 Minuten entfernt vom Hotel am Flughafen war. Service die Fünfte.

Der Rückflug am Freitag (die gleiche Strecke in umgekehrter Richtung) fing schon etwas skurril an: wir wurden alle eingecheckt und das Boarding (im Flughafengebäude) war eigentlich abgeschlossen. Der Flieger stand 100 m von uns entfernt auf der Parkposition. Wir wurden jedoch nicht rausgelassen und auch nicht informiert, was los war. Erst einige Minuten nach der eigentlichen Abflugzeit kam dann die Durchsage, dass sich der Flug wegen technischer Schwierigkeiten um ca. 2 Stunden verspäten würde. Die Passagiere wurden also wieder nach draußen gebeten (Pamplona ist ein sehr überschaubarer Flughafen und das Boarding ist direkt hinter der Sicherheitskontrolle). OK. Technische Schwierigkeiten können vorkommen.

Da bei einer Verspätung von 2 Stunden mein Anschlussflug in Madrid unerreichbar war, habe ich mich direkt an den Serviceschalter gewendet. Nachträglich gesehen muss ich jedoch sagen, dass das Wort „Service“ hier nicht wirklich zutreffend war. Als ich meine Situation dem Herrn am Schalter schilderte guckte er mich nur groß an, sagte mir dass kein späterer Flug nach Frankfurt gehen würde und fragte mich dann, was wir denn nun machen sollten. Ich beantwortete die Frage freundlich mit der Aussage, dass ich dieses gerne von ihm wüsste. Nun gab es also zwei Optionen. Warten bis der Flieger startklar ist in Madrid auf kosten von Iberia übernachten und am nächsten Morgen die erste Maschine nach Frankfurt nehmen oder alternativ in Pamplona übernachten natürlich auch auf kosten von Iberia), die erste Maschine nach Madrid nehmen und dort den gleichen Anschlussflug nach Frankfurt nehmen wie bei Variante 1. Ich dachte mir, dass man sicherlich besser von Madrid aus wegkommt, wenn wieder etwas schief geht und wählte die erste Option.

Irgendwann erfuhr ich von anderen Fluggästen, dass man sich kostenlos ein Brötchen und etwas zu trinken in der Cafeteria holen könne. Man musst es nur wissen … Service die Sechste.

Etwa drei Stunden später konnten wir an Bord gehen. Uns wurde mitgeteilt, dass es ein Problem mit der Bremse gab, dieses aber vom Techniker der aus San Sebastian kam behoben wurde. OK. Wir fuhren auf die Runway und waren am starten, als der Pilot dann eine Vollbremsung gemacht hat und das Kabinenpersonal auf ihre Plätze beordert hat. Zunächst dachte ich, dass es ein Test war um zu sehen, ob die Bremsen wirklich funktionieren. Wir erfuhren dann jedoch, dass dem nicht so war und das Bremsproblem nicht behoben wurde. Es ging also zurück zum Terminal wo wir wieder aussteigen und zum Serviceschalter eilen durften. Na gut. Dann halt nicht in Madrid, sondern in Pamplona übernachten. Ist auch OK.

Der Abflug am nächsten morgen – mit der gleichen Maschine wie am Vorabend – funktionierte Reibungslos. Nur hatte man mich von einem Platz am Notausgang, den ich bei der Maschine am Vorabend gehabt hätte, auf die Reihe davor platziert. Wie so oft, sind die Reihen direkt vor und nach der Notausgänge besonders eng. Irgendwo muss der Platz ja wieder reingeholt werden. Dem Herren am Schalter ist beim umbuchen anscheinend nicht aufgefallen, dass ich mit meinen 1,94 m Körpergröße dezent über der durchschnittlichen Körpergröße (in Spanien) liege und die Vordersitze in den engen Reihen ungefähr am Anfang meiner Kniescheiben beginnen (jedoch der körperzugewandten Seite …). „Freundlicherweise“ durfte ich mich dann in eine Reihe umsetzen, in welcher der Sitzabstand nicht gar so eng ist. Dies aber auch nur, nachdem ich mit Nachdruck auf die Situation hingewiesen habe. Auf gar keinen Fall hätte ich jedoch in die Businessklasse (von 5 Reihen ein Platz belegt) gedurft, auch beim Verzicht auf jegliche kostenfreie Bewirtung (die es in der Holzklasse auch nicht gibt). Service die Siebte.

Das umsteigen in Madrid funktionierte problemlos und diesmal war man auch schneller dazu bereit mir einen anderen Platz zuzuweisen, da ich auch für die Maschine von Madrid nach Frankfurt statt der ursprünglich eingebuchten Notausgangsreihe, eine der ganz engen Reihen zugewiesen bekommen hatte. Naja…

In Frankfurt angekommen war ich guter Hoffnung mein Gepäck zu bekommen. Eine gute Stunde Transitzeit in Madrid sollte doch reichen. Als das Gepäck des Kollegen Märzhäuser kam stieg die Hoffnung weiter an.

Zu früh gefreut. Mein Gepäck war nicht dabei, also wieder einmal zum Schalter eilen (in der Zwischenzeit war der Besuch den ich für Samstag eingeladen hatte bereits eingetroffen) und wieder eine mürrische Dame von Iberia ertragen. Mir wurde dann auch „freundlicherweise“ und mit viel Nachdruck zugesichert, dass das Gepäck am nächsten Tag, einem Sonntag, zu mir nach Hause geliefert würde. Ab 14.00 Uhr würde sich der Gepäckservice telefonisch melden und dann die Anlieferung avisieren. Dies wurde mir auch schriftlich auf zugesagt und im Internet wurde dies ebenso angegeben.

Am Sonntag tat sich dann jedoch nichts. Gegen 17.00 Uhr rief ich dann das erste Mal bei der „Service-Hotline“ an, um zu erfahren, dass das Gepäck am Montag ausgeliefert würde. Auf meinen Einwand hin, dass mir die Anlieferung für Sonntag schriftlich zugesagt wurde, sagte die Dame am Telefon sie würde sich darum kümmern und ich würde gleich zurückgerufen. Nachdem sich eine Stunde lang nichts tat, rief ich erneut an und mir wurde mitgeteilt, dass man dem Gepäckservice in Frankfurt eine Nachricht geschickt hätte und dies alles wäre, was sie machen könnten. Ich solle mich doch gedulden. Wieder eine Stunde später – klar, es war noch immer nichts passiert – rief ich erneut an und mir wurde versichert, das Gepäck sei auf dem Weg. Der Auslieferungsservice würde bis 21.30 Uhrarbeiten. Und? Was passierte? Nichts. Service die Achte.

Am Montag rief ich um 9.00 Uhr gleich wieder an und dann hieß es plötzlich, Gepäck aus Frankfurt würde nie am Sonntag ausgeliefert. Dies würde DHL übergeben und würde nun mit dem Paketboten kommen. Toll. Ganz neue Informationen. Service die Neunte.

Nachdem Mittags der DHL-Paketbote durch war (ohne mein Gepäck) rief ich erneut an – inzwischen wieder unterwegs – und fragte erneut nach. Mit Nachdruck erbat ich nun konkretere Informationen. Nach Rücksprache mit „wem auch immer“ wurde mir dann wiederum zugesichert, dass das Gepäck per DHL unterwegs sei, man aber keine Trackingnummer erhalten könne und nicht genau sagen könne wann es ankommt.
Gegen 17.00 Uhr – das Gepäck war natürlich noch nicht da – rief ich zum x-ten mal an, da auch keiner der versprochenen Rückrufe erfolgte. Diesmal hatte ich eine Mitarbeiterin am Telefon, die ich Tags zuvor auch schon in der Leitung hatte. Sie erinnerte sich an meinen Fall und war (bzw. tat) sehr überrascht, da ich mein Gepäck noch nicht hatte, obwohl auch sie mir es am Vortag noch für den gleichen Tag versprochen hatte. Auch diese Dame hielt Rücksprache und auch sie teilte mir mit, dass das Gepäck per DHL an mich unterwegs sei. Mehr könne sie nicht für mich tun. Service die Zehnte.

Um 20.15 Uhr rief mich meine Tochter an (ich war ja bereits wieder unterwegs) und teilte mir frohgemut mit, dass nun jemand angerufen hätte und das Gepäck in 15 Minuten geliefert werden solle. Das klang doch schon mal gut.
Tatsächlich kam mein Koffer dann auch gegen 20.30 Uhr wohlbehalten an. Zu meiner großen Verwunderung teilte mir meine Frau dann jedoch mit, dass die Lieferung nicht mit DHL gekommen ist – wie den ganzen Tag über kommuniziert – sondern mit einem Boten vom Flughafen Gepäckservice aus Frankfurt. Dann ist es auch verständlich, dass keine Trackingnummer verfügbar war. Service: ohne Worte!

Zusammenfassend kann ich nur sagen, dass Flugverspätungen, technische Schwierigkeiten und fehlgeleitetes Gepäck immer passieren kann. Aber das, was sich bei Iberia „Service“ nennt und auf der firmeneigenen Website als kundenorientiert und effektiv beschrieben wird, den Namen „Service“ nicht verdient. Unkompetente Leute am Telefon die einen teilweise nicht einmal aussprechen lassen, eindeutige Lügen, Desinformationen und dabei nicht einmal ein kleines „Entschuldigung“ zwischendurch, sind die Tropfen, die das Fass zum überlaufen bringen.

Iberia + Service? Zwei Welten treffen aufeinander!

Publiziert am von Peer F. Holm

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